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业务流程再造理论对优化门诊药房作业的影响

户波++靳红勋[摘要]意图评论事务流程再造理论优化门诊药房作业的含义及影响。办法随机选取本院再造前2012年1~6月门诊患者60例为对照组,改造后2013年1~6月的60例患者为实验组,比较两组患者的取药时刻及对门诊流程再造的满意度,并对两个时期门诊药房医生处理药方的数量和时刻进行比较。成果实验组的等候时刻、取药时刻显

户波++靳红勋

[摘要] 意图 评论事务流程再造理论优化门诊药房作业的含义及影响。 办法 随机选取本院再造前2012年1~6月门诊患者60例为对照组,改造后2013年1~6月的60例患者为实验组,比较两组患者的取药时刻及对门诊流程再造的满意度,并对两个时期门诊药房医生处理药方的数量和时刻进行比较。 成果 实验组的等候时刻、取药时刻显着短于对照组,满意度显着高于对照组,差异有计算学含义(P<0.05)。实验组门诊医生每小时均匀处理处方量显着多于对照组,每方分配时刻短于对照组,差异有计算学含义(P<0.05)。 定论 事务流程再造理论具有较高的临床运用价值,值得各医院门诊药房进一步运用。

[关键词] 事务流程;改造;门诊;药房

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721(2015)02(a)-0135-03

The influence of business process reengineering on the optimization of outpatient pharmacy work

HU Bo JIN Hong-xun

Department of Pharmacy,Maternal and Child Care Service Centre of Jiaozuo City in Henan Province,Jiaozuo 454000,China

[Abstract] Objective To investigate the influence of business process reengineering on the optimization of outpatient pharmacy work. Methods 60 patients in our hospital from January to June 2012 were selected as control group,60 patients in our hospital from January to June 2013 were selected as experimental group,the patients′ dispensary time and satisfaction with outpatient business process reengineering,the amount and timing of treatment prescription in outpatient pharmacy physician between the two groups was compared. Results The waiting time and dispensary time in experimental group was shorter than that in control group,patients′ satisfaction was higher than that in control group,the difference was significant (P<0.05).The average hourly processing prescriptions in experimental group was more than that in control group,prescription dispatch time was shorter than that in control group,the difference was significant (P<0.05). Conclusion Business process reengineering has high clinical value,is worthy of further application in outpatient pharmacy of the hospital.

[Key words] Business process reengineering;Transform;Outpatient service;Pharmacy

跟着我国人民生活水平的进步和社会开展节奏的加速,对医疗体系的效果及功率也不断有新的要求,而医院门诊作为患者就医的第一道线,门诊医疗质量的好坏和效益联系到整个医院的名誉好坏和医疗进展[1]。目前我国的大都大型医院门诊存在着许多坏处,最首要的是门诊的事务再造就需求及早地实施,事务流程再造理论的首要准则就是“以被效劳方针为效劳导游”[2],这是以患者的视角为动身点来处理门诊就诊的坏处,然后到达进步患者满意度和作业效益。门诊药房作为门诊看诊中的一项重要组成部分,它的处方调剂进程是患者在医院就诊的最终环节,发药速度快慢对患者及其家族的就医满意度产生了直接的影响[3],因而本院在传统的门诊流程上,建立了完善的信息化建造:发药、后台预先配药、前台发药的完好流程[4],然后进步患者的满意度,获得了杰出的社会及经济效益,并且对患者的功率有极大的进步。本文评论事务流程再造理论对门诊药房作业的效益。

1 材料与办法

1.1 一般材料

选取本院2012年1~6月的门诊患者60例作为对照组,在本院2012年8月实施门诊流程改造后选取2013年1~6月的60例患者作为实验组。60例门诊患者归入标准和扫除标准[5]:①本地寓居居民;②年纪>18岁;③无精力等方面的疾病,有自主行为才能;④小学常识水平以上,能精确填写调查表;⑤严峻器质性疾病。

1.2 流程改造

再造前本院中药房首要选用传统取药流程办法;而在2013年1月始,本院门诊药房经过明晰作业人员岗位责任,标准化药品分类,并运用电子显示屏叫号等办法对传统取药流程进行了改造。

再造前,本院门诊药房选用传统取药流程,即患者去门诊就诊后,医嘱经过计算机传输到收费处和门诊药房处,门诊药房依据计算机体系处方上的信息分配好药品,并且待患者缴费后持缴费单到药房,药房医生依据患者的缴费单准备好药品打印处方单,让患者排队按序号收取药物。

在2013年1月本院门诊事务流程再造后,改善了门诊药房的流程,药房医务人员按责任分为派药院和配药员,搜集很多的数据,将药房的药物进行标准分类,依据医院以往计算的数据,将常用药、十分用药来进行方位排放,节省配药员的取药配药时刻,配药员依据患者的处方单上的信息提早装备好药物,派药员在前台经过电子显示屏叫号有序的让患者在窗口取药,关于不能及时取药的患者由专员接手,待患者来后由专员招待领药。

门诊药房再造可分为7个阶段,包括药学效劳流程中的作业程序、药患交流、人力组织、药学效劳分工药学技能效劳等多方面问题的规划与再规划,实践落实时应考虑以下内容:①以患者的触摸程度为依据规划作业流程,将效劳传递体系分为低触摸作业和高触摸作业(地触摸作业如工厂运转,让主动化设备及生产经营观念均得到运用),从功率的视点决议计划医院场所选址、作业组织、人员装备、职工训练等,让患者感受到个性化效劳[6]。②挑选效劳方针战略:从本质上看,大都医院药房的使命是共同的,从商场方针看,各个药房面临的商场景象又存在许多差异,药房作业者应仔细剖析商场办法,引导药房向患者进步更具有专门化和差异化的效劳,提示本身竞赛才能[7]。③医院药学效劳的中心内容是发药和用药咨询,曩昔医院窗口效劳的形式为“一位药师收方-审方-调剂-发药”[8],归于高度触摸顾客作业,而调剂作业归于第触摸顾客作业,因而,可将收方、审方、发药作业与调剂作业分隔规划,并添加交流环节,按工厂办法组织后台活动作业,进而进步门诊药房效劳才能。④成功的效劳规划可确保药房用药安全,进步药房效劳质量,改善护患联系,收成较高的满意度。门诊药房应不断了解方针环境、患者需求、本身效劳才能、竞赛状况等要素引起的新技能和改变,并以此为依据再造效劳的事务流程,不断进步作业质量、效劳质量。⑤优化分级库药品装备流程:门诊药房分为一级库和二级库,在一级库设置发药窗口,分类摆放运用频率较高的药品,药品摆放时依照计算机货位标志摆放,做到精确无误,二级库为储备库,优化流程后,要求药房作业者每天提早10 min上班,发药师实在做到“四查十对”[9],确保处方名字与患者自己相符。除值勤员外,悉数职工在一级库进行备药作业,确保药品发放顺利。⑥优化窗口作业流程:为处理药师效劳于患者时刻短、患者排队时刻长的问题,重新分配作业人员岗位,合理使用人力资源,依据客户量调整药房发药窗口,例如调整为8:00~8:30(2个),8:30~9:00(3个),9:00~12:00(3~5个)。后台药师将药品装备到一级库之后担任药品的请领、盘点、分装等作业内容。⑦弹性设置作业制度,优化取药、效劳流程:门诊药房作业有显着的时刻段,通常状况下,11:45~12:00下班前后的时刻段门诊药房排队较长,针对此设置弹性作业制度,按患者排队状况敞开发药窗口,高峰期往后,再逐步封闭发药窗口;使用现有的环境和条件,合理化、科学化完善发药环节,改善取药流程,患者较少时,敞开1个作业窗口,后台2名药师的1名打印患者名字及药品信息,另一名核对发药,承认无误后将其置于待发区,这样患者到达药房之前,药品现已悉数分配结束,药品发放时再想患者解说药品的用法、注意事项,这既降低了过失发作率,又进步了作业功率,缩短了患者排队时刻。

1.3 调查目标

选用非同期对照的办法,比较两组患者的取药时刻及对门诊流程再造的满意度,并对两个时期门诊药房医生处理药方的数量和时刻进行比较。

1.4 计算学剖析

选用SPSS 17.0计算学软件对数据进行处理,计量材料用x±s表明,选用两独立样本t查验,计数材料选用两独立样本χ2查验,以P<0.05为差异有计算学含义。

2 成果

2.1 两组等候时刻、取药时刻及满意度的比较

实验组的等候时刻、取药时刻显着短于对照组,满意度显着高于对照组,差异有计算学含义(P<0.05)(表1)。

表1 两组等候时刻、取药时刻及满意度的比较

2.2 两组医生处理处方量及每方分配时刻的比较

实验组门诊医生每小时均匀处理处方量显着多于对照组,每方分配时刻短于对照组,差异有计算学含义(P<0.05)(表2)。

表2 两组医生处理处方量及每方分配时刻的比较(x±s)

3 评论

药品效劳是医学展开医疗活动流程的重要组成部位,近年来,人们生活水平有所进步,医院药品效劳功能现已由有传统的药品供给确保转向集合理用药、药事咨询、药品确保为一体的归纳药学效劳[10-11]。跟着计算机技能的遍及和开展,医院信息体系也快速开展,而门诊药房作为患者就诊的最终一个进程,而大大都医院的医院体系只完成了简略的信息化,并不能从根本上处理治病进程的繁琐,取药患者过于杂乱、等候时刻长是大型医院普遍存在的杰出问题[12]。在面临这些问题上,优化操作流程,强化了作业人员之间的分工协作及团队合作认识[13],分工合作的形式,有利于进步装备药物的速度和较少过错率的发作。

门诊药房是医院重要的效劳窗口之一,其作业质量直接联系着患者的利益以及医院的全体形象,在药房办理中运用事务流程再造理论,以顾客为导向,添加体系作业流程中有价值的内容,削减无价值内容,在门诊药房流程中规划再造流程,并在其间融入新的办理理念和技能办法,可在操控作业本钱的基础上进步作业功率、改善作业质量。

门诊药物效劳体系具有产品和效劳一起存在的特色,在门诊药房运用长效、有用的机制,可进步药品供给办理质量,在本院实施药房流程再造后,削减了繁琐的流程形式,及时处理了患者取药难取药时刻长的问题,而关于未能及时取药的患者,也做出了相应的办法,削减了接下来的患者的等候时刻,而全新的电子显示屏,能更快更明晰地显示出信息,派药员呈现过错的几率;在药房门诊设立了分工合作之后也使作业功率大大进步,质量也得到了确保,从根本上处理了患者的问题,使患者的满意度大大进步的一起也加速了门诊的作业效益和经济效益[14]。

综上所述,本院门诊药房的事务流程再造使用了有限的人力、物力资源,在患者需求的时分供给价值的准则[15]。呼应了“为民效劳”的主旨,发挥了电子处方信息的最大优处,减轻了药师的担负和压力,便于药学效劳的开展,而处理未能及时取药的患者,更好地表现了“以人为本”的特色,便于医患交流,有用地缓解了门诊取药难、时刻长并且拥堵的状况,为患者供给了更好的效劳,进步了医院的竞赛力。

[参考文献]

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[10] 袁彩玲,陈虹.优化门诊药房布局和作业流程的做法与领会[J].解放军医药杂志,2012,7(9):55-57.

[11] 刘书文.流程再造在门诊药房办理优化中的运用[J].经济视角(上),2013,43(12):50-54.

[12] 肖怀玉.使用信息化和流程再造优化门诊药房作业[J].我国医药攻略,2014,8(8):253-254.

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[14] 张乃文,孟莉,杨军,等.优化我院门诊药房作业流程的研讨[J].我国药房,2011,9(13):1171-1175.

[15] 吴妙莲,张慧芬,黄云,等.事务流程重组在门诊药房药学效劳中的运用[J].我国医院办理,2006,13(9):38-39.

(收稿日期:2014-11-06 本文修改:郭静娟)

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