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李明++荆强

[摘要] 药学礼仪是一种建立在公共礼仪根底上的特别礼仪，是药学作业者作业中往来艺术的学识，是药学作业者的行为标准，用以辅导和和谐药学作业的行为进程。药学礼仪具有明显的医药作业特征，直接联系到人们的生命健康。加强药学作业作业者的礼仪教育对进步医治质量、确保人们身体健康、展开医药作业都有活跃的影响。本文简述了药学礼仪的重要性、根本准则、根本内容、分类及特色。

[要害词] 药学礼仪；重要性；根本内容；分类

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）08（a）-0153-03

Discussion of pharmaceutical etiquette

LI Ming1 JING Qiang2

1.Department of Pharmacy，Jinan Vocational College of Nursing，Jinan 250102，China；2.Department of Pharmacy，the Fourth People′s Hospital of Jinan City，Jinan 250031，China

[Abstract] Pharmaceutical etiquette is a kind of special etiquette based on public manners and a study about communication art in the pharmacy workers work.Pharmaceutical etiquette is a code of conduct to guide and coordinate behavior of pharmaceutical workers.It has high-definition pharmaceutical professional characteristic and it is directly related to people′s life and health.It has a positive effect to strengthen the etiquette education of professional workers in medicine.The quality of treatment will be improved，the body healthy will be ensured，medicine will be developed.This paper describes the significance，basic principle，basic content，category and characteristic of pharmacy etiquette briefly.

[Key words] Pharmaceutical etiquette；Significance；Basic content；Category

药学作业（或作业集体）是指经过体系学习药学科学的根底和专业理论常识，掌握药学技能，具有药学作业才干，并经国家查核合格；运用所掌握的药学理论常识、技能和才干，遵从药学品德准则，为人类健康作业效劳；依托这种效劳的收入为生的作业和位置[1]。药学作业者要不断进步本身的本质涵养，逐渐构成自己特有的高本质作业形象。本院药学系从2004年开端深化探讨了药学礼仪的教育，初次提出药学礼仪的概念。在专业课教育中展开了人文教育的作业，开设了《药学礼仪》选修课，每年对即将实习的学生进行药学礼仪及面试技巧训练，取得了杰出的效果，遭到实习单位和作业部分的共同认可[2]。本文总述了药学礼仪的重要性、根本准则、根本内容、分类及特色。

1 药学礼仪的概念

药学礼仪是一种建立在公共礼仪根底上的特别礼仪，是药学作业者作业中往来艺术的学识，是药学作业者的行为标准，用以辅导和和谐药学作业的行为进程；是一种作业礼仪，是药学作业者的作业形象，是本质、涵养、行为、气质的归纳反映，包含医院药学礼仪、药店药学礼仪、医药代表礼仪。

2 药学礼仪的重要性

古人曰：“不学礼，无以立”“敬人者，人恒敬之”，道出了礼仪在现实生活中的巨大效果。礼仪作为人类社会展开中构成的一种源源不绝、丰盛的文明，不仅是社会生活的要求，并且是一个人甚至一个民族文明程度的体现[3]。跟着我国经济体制改革的深化进行，商场经济的快速展开，医药商场将愈加敞开，随之作业竞赛也日趋激烈，患者对医药作业效劳提出了更高的要求。人们不光要求医师有精深的医疗技能，并且越来越注重为患者高质量的、全身心的、全方位的效劳。药学作业者的各种效劳，除药学专业技能以外，言行举动也应充分体现对患者的关怀照料和关怀，都应该契合专业标准的要求。药学礼仪是一种作业礼仪，是药学作业者在执业活动中所遵从的行为标准。药学礼仪要求药学作业者有必要有崇高的爱岗敬业精力和崇高的作业品德，其作为技能效劳的附加效劳，越来越被人们所注重，是药学作业者本质、涵养、行为、气质的归纳反映，成为影响药学从业人员在社会公众中全体形象的要害。怎么面临未来的医药作业竞赛，药学礼仪将成为这种标准的外在艺术体现，药学作业者只要建立更科学的效劳理念，才干体现礼仪的隐性价值。

3 药学礼仪的根本准则

对等准则：对患者不管贵贱贫富、长幼妍媸、怨亲善友，均应普同一等，天公地道。律己准则：严于律己、宽以待人，束缚自我、操控自我。敬人准则：尊重是利益的情感根底，要尊重别人，要有同情心，待患者如亲人，急患者所急。宽恕准则：谅解别人、了解别人、忍受别人。适度准则：往来中掌握尺度，既要文质彬彬，又不能低三下四；既要热心大方，又不能轻浮献媚，做到自傲不自傲，坦白不粗鲁，信人不轻信，生动不放纵。真挚准则：真挚待人、童叟无欺、言行共同、心口如一。守信准则：信守诺言、讲诺言、重诺言，“言必信，行必果”。endprint

4 药学礼仪的根本内容

药学从业者的根本礼仪包含：仪容礼仪、表情礼仪、举动礼仪、服饰礼仪、言语礼仪。

4.1 仪容礼仪

仪容是一个人最重要的外在体现，是内涵美、天然美和润饰美的一致，大方、正经、慎重的仪容，既能体现自傲自爱，又能表明对别人的尊重与礼貌，根本要求有以下几个方面。①头发应勤于梳洗，发型朴素大方：男人头发不该盖过耳部，不触及后衣领，不烫发；女士头发不该遮住脸部，前面刘海不要过低。②面部要留意清洁与恰当润饰：男人剃净胡须，剪短鼻毛，不留小胡子；女士化淡妆，不行花枝招展，不运用气味浓郁的化妆品和香水。③四勤准则：勤洗澡、勤剪指甲、勤漱口、勤换衣袜。

4.2 表情礼仪

表情能够反映人们的思维、情感及心理活动与改变，目光和笑脸是表情的重要体现方式。药学作业者应该调整自己的心情，坚持浅笑，精力饱满的投入作业。浅笑是一种令人感觉愉快的面部表情，体现出温馨、亲热的表情，会给对方留下轻松舒适的感觉。浅笑比如人际往来中的润滑剂，药学作业者在作业中坚持浅笑，能够给人以自傲、真挚、友善、达观、敬业的杰出作业形象。

4.3 举动礼仪

举动礼仪体现在为人处世时的站姿、坐姿、走姿等。俗话说“站有站相，坐有坐相”，药学作业者举动雍容大方，动作干净利索，会给人以文质彬彬、文质彬彬的感觉。男人要求冷静稳健，女士要求大方美丽。

4.4 服饰礼仪

药学作业者在作业时要求穿戴作业装，不仅是对效劳目标的尊重，并且使自己有一种作业的自豪感、责任感，是敬业爱岗在服饰上的具体体现。标准穿戴作业装的要求是清洁、规整、大方、挺括。穿戴过于宽松给人以懒散的感觉，过于紧缩则缺少严肃调和之美，假如衣带不整便使人感觉懒散和猖狂。

4.5 言语礼仪

言语往往能反映人的文明本质、常识水平缓精力风貌，俗话说：言为心声，言语是交流思维感情的东西，一句温暖的言语，一个天然、亲热的表情，都能够给人温温暖安慰，消除冲突、歹意[4]。药学作业者在与人攀谈时，应该留意加强言语的涵养，讲普通话，考究言语艺术；做到言谈明晰文雅，礼貌用语。最常用的言语礼仪包含：问好时说您好；离别时说再会；称谢时说谢谢；致歉时说对不住；回敬时说没联系、没联系。

5 药学礼仪的分类及特色

药学礼仪在日常作业中体现在药学作业者与患者之间、医药人员之间、顾客之间的行为标准。依据药学专业作业者的作业岗位不同，药学礼仪首要分为医院药学礼仪、药店药学礼仪、医药代表礼仪。

5.1 医院药学礼仪

医护人员之医德进步，如尊重患者，对患者有同理心，与家族有杰出交流情绪与体现，是让患者及家族感遭到杰出照护与安心就医的重要确保[5]。在医院中药学作业者是以药师的身份效劳患者，特别是门诊药房，归于医院的窗口单位。患者及家族到医院治病，到药房取药，从药师的穿戴、表情、身形、言语中感遭到药师的技能水平、学术涵养和人文本质。药师整齐的阻隔衣，夺意图作业牌，温文自傲的神态，短小精悍、通俗易懂的言语，干净利落的举动，都能使患者取得安全感、亲热感和信赖感。有利于增强患者的决心，促进患者健康的康复。一起反映出药师爱岗敬业的责任心和使命感及治病救人的人道主义精力。医院药学礼仪作为医疗效劳的内涵要素，其最中心的内容是对患者的关怀、尊重和注重，真实做到把患者的利益放在首位，待患者如亲人，急患者之所急，尽心竭力为患者效劳。医院药学礼仪并不是单纯寻求方式的完美，而是发自内心的真挚与关爱，是做好医院药学礼仪的魂灵。王红[6]探讨了礼仪在药学效劳中的隐性价值，使药学人员在效劳中刻画杰出的安排形象，愈加自动、自觉地供给优质高效的药学效劳，成果显现在药学人员中展开礼仪效劳，是宣扬药学人员形象的重要手法，在进步医院全体竞赛力中有重要效果。王世龙等[7]以为具有杰出礼仪的药学效劳进步了患者对医治的依从性，增加了患者对医院的信赖，能削减和化解医疗纠纷，大大改进医患联系。

5.2 药店药学礼仪

药店药学礼仪涵盖了服饰、举动、言语、表情等许多内容，首要包含：仪容外表、行为举动、效劳纪律、言语要求、招待技巧。要做到着装标准，仪容整齐；言谈新鲜文雅，举动雍容大方；热心效劳，浅笑待客[8]。礼仪是一门较强的行为科学，药店药学礼仪也不破例。跟着社会的展开，药店十分需求一个懂礼仪、高本质的团队为日常运营效劳。药店作为效劳性作业，能否为顾客供给高质量的药学效劳，能否给顾客营建一个温馨舒适的购药场所，使其快乐而来，满足而归，与店员的效劳礼仪有着密不行分的联系。药店药学礼仪是一种潜在本钱，假如能够恰当运用，将有利于药店进步效劳质量、效劳水平，建立杰出的对外形象。2013年6月1日开端施行的新版药品运营质量办理标准（GSP）对药店从业人员作出了明确要求：运营人员应当佩带有相片、名字、岗位等内容的作业牌，是执业药师和药学技能人员的，作业牌还应当标明执业资历或药学专业技能职称；在运营场所内，企业作业人员应穿戴整齐、卫生的作业服。

5.3 医药代表礼仪

医药代表包含医院医药代表和OTC代表，是药品推销人员的重要组成部分。药品是特别产品，但具有一般产品的共性，药品推销人员经过商场营销活动将药品出售给医疗机构和药品出售企业。依据出息无忧数据显现，绝大多数的医药企业职位都定格在医药出售及研制技能类人员身上，医药作业缺口最大的是医药出售代表一职[9]。在世界各国，医药代表都作为一个作业集体而存在，在我国，医药代表更是医药企业的一个重要岗位，是企业形象的重要代表[10]。一直以来，医药代表被人们称为“药估客”，这与医药代表人员的根本本质和礼仪标准有着密切联系。医药代表的根本本质联系到企业甚至整个作业的形象，有必要具有杰出的品德本质和精深的医药技能，做到依法运营、真挚守信。医药代表的礼仪首要包含仪容外表、言语表达等。应做到外表正经，仪容整齐；言谈友善，举动高雅；守信守时，考究诺言。特别注重培育归纳和谐与交流才干。①杰出的言语表达才干是医药代表必备的归纳才干之一，在营销进程中，医药代表需求向顾客宣扬、介绍，并不断地启示顾客、压服顾客，假如没有杰出的言语表达才干，是不行能做到的。②守信守时是医药代表有必要具有的行为准则，是与客户建立杰出交流的必要条件，在今日的商场环境中，时刻的价值越来越被人们注重，每个人都期望在最短的时刻内了解要害信息，客户一般能接手医药代表的访问时刻在10 min以内，怎么做到在短短的10 min内完结访问意图，是医药代表要处理的中心问题。endprint

综上所述，药学礼仪是刻画、宣扬药学作业者作业形象的重要手法[11]。跟着医学和护理科学的飞速展开，人们保健认识的不断进步[12]，具有杰出的药学礼仪效劳，能够与效劳目标发生认同感，取得往来的成功，进步了效劳目标对药学作业者的依从性。整齐的穿戴，温文的神态，亲热的言语，得当的举动，都能使人取得安全感、亲热感和信赖感，一起能反映出药学作业者爱岗敬业，对岗位作业的高度责任心和作业心。杰出的礼仪涵养首要是靠人们的自觉来完成，靠礼会的言论来监督，但“没有规矩不成方圆”，“自律”也有必要经过“他律”逐渐取得[13]。我国是历史悠久的文明古国，向来以注重品德礼仪而著称于世。德艺双馨是医药学家的最高境地[14]。加强药学专业学生的礼仪教育，注重药学礼仪，进步药学作业者部队的全体本质，是建立杰出作业形象的有效途径。

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[3] 蔡践.礼仪大全[M].北京：当代世界出版社，2007：1.

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[6] 王红.药学人员礼仪的隐性价值及经历探究[J].我国医药科学，2011，1（20）：131，133.

[7] 王世龙，申玲，王振山，等.药学效劳礼仪与医患交流[J].中外健康文摘，2012，9（40）：83-85.

[8] 周小雅.药品店堂推销技能[M].北京：我国医药科技出版社，2007：31-33.

[9] 张伯礼，石鹏建，洪净.中医药高等教育展开战略研讨[M].北京：当代世界出版社，2013：72.

[10] 章蓉.药品营销原理与实务[M].北京：我国轻工业出版社，2006：185-197.

[11] 李明.浅谈药学礼仪及其价值[J].我国保健养分，2014， 24（3）：1556.